O que um telemarketing faz e como é o mercado de trabalho?

O telemarketing é uma maneira de fazer venda direta utilizando o telefone ou ferramentas de chat online. Com o decorrer do tempo e a praticidade dos serviços online, essa profissão se estendeu para atendimento ao cliente, cobrança e suporte técnico, não apenas vendas. 

Por mais que até um tempo atrás o telemarketing passava uma imagem ruim – afinal, ninguém gosta de ser incomodado no seu número de telefone pessoal durante o trabalho, por exemplo, muitas empresas já entenderam o funcionamento da ferramenta de call center e oferecem um atendimento mais humanizado e menos robotizado. 

Com a necessidade de todos ficarem em suas casas em isolamento a partir de 2019, essa foi uma maneira extremamente importante para falar com leads e clientes, por isso, a previsão é que em 2022 o crescimento dessa área seja ainda maior. 

Para explicar como essa área funciona, nesse artigo você verá:

• O que faz um profissional de telemarketing?
• Quais são os tipos de telemarketing?
• Quanto ganha um profissional de telemarketing?
• Perfil e características do profissional de telemarketing

O que faz um profissional de telemarketing?

O profissional de telemarketing é responsável por fazer contato com o cliente, seja ligando, recebendo ligações, por telefone, algum tipo de chat ou até mesmo e-mail. Ele oferece soluções para que o cliente compre determinado produto, ou para que resolva algum tipo de solicitação. 

Para isso, precisa conhecer o sistema da empresa, o protocolo de atendimento aplicado por ela e se familiarizar com o contato diário com pessoas. 

Quais são os tipos de telemarketing?

As funções já citadas do telemarketing entram nos tipos de trabalho que serão citados abaixo. Para segmentar as demandas por setores, existem os seguintes modelos dessa atividade:

Receptivo

Nesse formato, o profissional de telemarketing é responsável por atender o cliente que entra em contato com a empresa, seja solicitando informações ou fazendo reclamações. 

Algumas atividades englobam esse tipo de telemarketing:

• SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
• Suporte Técnico
• Retenção
• Atendimento ao cliente em geral

O amplo conhecimento do profissional sobre a empresa e os procedimentos são fundamentais para a satisfação do cliente, que futuramente darão uma boa recomendação da empresa e do atendente. 

Ativo

Já no telemarketing ativo, é o operador que faz o primeiro contato com o cliente, seja para oferecer algum produto personalizado a ele, realizar uma cobrança ou fazer uma pesquisa para a empresa. 

 As atividades deste atendente envolvem:

• Vendas
• Relacionamento
• Pesquisas de opinião

É uma boa oportunidade de mostrar que a empresa se preocupa com a sua audiência e seus contatos, oferece opções personalizadas para ele, assim como quer a sua opinião para a criação de determinado produto, ou quer entender se ele tem dúvidas ou precisa de qualquer suporte. 

Vale lembrar que a linha entre se tornar “amigo” do cliente e se tornar um “incômodo” é muito tênue, por isso, os profissionais de telemarketing precisam receber treinamentos periodicamente, para aprender a lidar com as objeções apresentadas e ter flexibilidade com cada pessoa que passa por ali. 

Quanto ganha um profissional de telemarketing?

Segundo o site Vagas, a média salarial de um atendente de telemarketing é de R$ 1.013,00, e as provisões são de que esse salário ficará maior devido a demanda que sobe cada vez mais para a área. 

Nova tendência para o telemarketing

Algumas pesquisas apontam o contact center como o novo formato da área, que já começou a ser amplamente adotado em 2021. Isso porque as empresas estão oferecendo atendimentos cada vez mais ágeis e com qualidade. 

E é exatamente essa a proposta do contact center: atender o cliente de acordo com seu perfil, tornando a conversa mais personalizada e, consequentemente, mais assertiva.

Esse novo projeto foca na modernidade tecnológica, nas multi maneiras de manter contato com o consumidor, à autonomia maior do próprio cliente de resolver por si só algumas questões por meio do omnichannel, inteligência artificial e proximidade por meio das mídias sociais. 

Realmente, são conquistas que mostram que estamos 2021! 

Por mais que ainda não existam os carros voadores (que imaginávamos que existiriam em 2020), o mundo está cada vez mais tecnológico e, sem perceber, somos inseridos nesse meio. 

Quem não se adapta, acaba ficando para trás. 

Algumas características do contact center

Fazem parte das características do contact center os seguintes pontos:

1. Atendimento mais emocional
2. Respeito à Lei Geral de Proteção de Dados
3. Respeito à escolha do cliente pelo tipo de comunicação que quer receber
4. Oferta de soluções compatíveis para seu perfil
5. Integração entre canais e respostas cada vez mais rápidas

Em suma: é menos estresse para o profissional de telemarketing e para o consumidor. 

Perfil e características do profissional de telemarketing

Alguns adjetivos são essenciais para quem quer ingressar ou crescer nessa área. 

Confira quais são:

Constante capacitação profissional

Não existe uma formação específica para o operador de telemarketing ou atendimento, mas conforme a demanda dessa área aumenta, cresce também a necessidade de aprender sobre o ramo e as novas movimentações. 

Então, cursos que falam sobre atendimento ao cliente, técnicas de oratória e comunicação, como lidar com objeções e assuntos relacionados são muito importantes para adquirir repertório e conseguir cada vez mais sucesso na área, afinal, é uma profissão que, em muitas empresas, é movida por metas. 

Perseverança

De fato, o operador de telemarketing não pode desanimar com o primeiro não que receber, ou com um atendimento que não for bem aquilo que ele esperava. A perseverança faz total diferença nessa profissão. 

Ética

Não é difícil, trabalhando com atendimento, de se perceber em uma posição desconfortável: sendo pressionado pelo cliente, pelas metas e achar que está sem saída. Porém, a ética sempre precisa prevalecer, pois esse diferencial está totalmente ligado com a reputação do operador e da empresa. 

Ignorar essa característica não gera ganhos, pelo contrário. 

Controle emocional

Depois de entender tudo o que foi falado sobre a profissão de telemarketing, é fácil entender a importância de ter controle emocional para estar o dia inteiro na linha de frente do atendimento ao cliente. 

Por ser um porta voz da empresa, esse operador está passível de ouvir coisas que nem sempre serão agradáveis. Mas cabe a ele trabalhar o controle emocional, não absorver e não levar para o pessoal, na medida do possível. 

O que faz um operador de telemarketing ativo?

O operador de telemarketing ativo é aquele que faz a ação, ou seja, é o profissional responsável por ligar para os clientes ou possíveis clientes.

As ligações realizadas podem ser de cobrança, para oferecer serviços, planos ou produtos da empresa.

Fora isso, também pode servir apenas para criar um primeiro contato da empresa com o cliente.

As pessoas que recebem ligações desse profissional não são escolhidas aleatoriamente, elas são clientes ou leads e fazem parte de uma lista selecionada.

O operador de telemarketing ativo precisa saber abordar o cliente e ter habilidades como:

• Diferenciais em relação ao concorrente da empresa;
• Conhecer todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa, com detalhes;
• Manter-se sempre atualizado sobre promoções e novas funcionalidades;
• Boa capacidade de comunicação;
• Persuasão;
• Passar segurança e tranquilidade ao conversar com o cliente;
• Educação;
• Empatia;
• Cortesia;
• Bom discurso de vendas.

O operador de telemarketing ativo é o porta-voz da empresa. Ela entra em contato com o cliente por meio desse profissional. 

Portanto, é indispensável que os valores, expectativas e objetivos estejam alinhados. Para garantir o sucesso das ações, a empresa precisa oferecer treinamento para o profissional. 

O colaborador da área de atendimento ativo, por sua vez, precisa se empenhar para conhecer bem a empresa, seus produtos, serviços e também seus clientes. 

Um dos grandes desafios enfrentados por esse profissional é o pouco tempo para convencer o cliente a continuar na linha, uma vez que ele pode desligar o telefone assim que descobrir ser operador de telemarketing.

Nem sempre isso ocorre com má intenção, mas pelo fato da pessoa estar ocupada ou sem tempo para atender esse profissional.

Ao contrário do receptivo, o cliente não está esperando uma ligação do ativo, e ela pode acontecer em momentos oportunos.

Em situações assim, um bom discurso de vendas, pensamento analítico, persuasão e agilidade farão toda diferença.

O que faz um operador de telemarketing receptivo?

Como o próprio termo já aponta, o operador de telemarketing receptivo é o profissional responsável por receber/atender as ligações dos clientes ou potenciais clientes.

O conteúdo das ligações depende do setor, elas podem ser para realizar reclamações, tirar dúvidas, solicitar suporte, contratar serviços, etc.

Essa a principal diferença entre o ativo e receptivo: o ativo liga para os clientes, o receptivo recebe ligações de clientes.

Algumas pessoas consideram o receptivo uma melhor alternativa que o ativo, isso porque, o cliente liga para empresa interessado em algum produto ou serviço.

Contudo, nem sempre funciona dessa forma, em muitos casos, a ligação é para fazer reclamações, cancelamentos e tirar dúvidas, por exemplo.

As duas áreas, certamente, têm seus próprios desafios. Entretanto, ambas precisam oferecer a melhor experiência para o cliente. 

O profissional do receptivo conta com a vantagem de o cliente entrar em contato com a empresa no momento e no horário oportuno para ele.

Em outras palavras, quando ele estava com tempo e decidiu realizar a ligação.

Dessa forma, ele terá mais tempo para ouvir o atendente, quem sabe adquirir um novo produto.

Por outro lado, o profissional terá mais tempo para realizar suas abordagens e conquistar os objetivos.

Todavia, nem tudo são flores. Mesmo que o cliente tenha sido o interessado na ligação, ele pode estar impaciente, com pressa e ser grosseiro com o atendente, principalmente se a ligação for para reclamar de algum serviço oferecido pela empresa.

Por isso, as empresas precisam treinar esses profissionais e garantir que eles tenham:

• Paciência;
• Empatia;
• Técnicas para acalmar clientes;
• Boa comunicação;
• Habilidades de negociação;
• Conhecimentos sobre os principais produtos e serviços oferecidos pela empresa.

O que faz um operador de telemarketing cobrança?

Muitas empresas terceirizam suas cobranças, ou seja, contratam empresas especializadas para cobrar seus clientes devedores. 

Por isso, existem diversas empresas de telemarketing especializadas apenas em cobranças. O principal funcionário dessa empresa é o operador de telemarketing cobrança. 

Ele é o responsável por ligar para os clientes e tentar negociar a dívida. Afinal, o que faz um telemarketing cobrança?

Esse setor atua com vários métodos eficientes para realizar cobranças de maneira amigável. 

Apesar de ser uma cobrança, esse profissional também precisa garantir a melhor experiência do cliente no atendimento.

Além disso, apresentar alternativas de negociação para suas dívidas. Entre as principais características que o operador de telemarketing cobrança precisa ter, podemos destacar, por exemplo:

• Respeito;
• Empatia;
• Saber ouvir;
• Habilidades de negociação;
• Criatividade;
• Comunicação.

Como foi citado anteriormente, esse profissional também precisa garantir que o cliente tenha uma boa experiência no atendimento,

Por isso, ele precisa adotar a abordagem correta para cada tipo de cliente. Nesse caso, fica mais fácil conseguir sucesso nas negociações.

É muito importante conhecer o cliente abordado e detalhes sobre sua relação com a empresa. 

A empresa, por sua vez, além de oferecer treinamento de qualidade, precisa facilitar o acesso do operador às informações do cliente. 

Assim como no ativo, na área de cobrança é preciso também usar os primeiros segundos para chamar a atenção do cliente.

Dessa forma, ele não vai encerrar a ligação antes do tempo e o operador de telemarketing terá tempo para apresentar as soluções de negociação.

Operador de televendas: o que faz?

Você sabe o que faz um operador de televendas? 

Em suma, vendas pelo telefone! Esse profissional é responsável por abordar potenciais clientes por telefone para oferecer algum serviço ou produto de determinada empresa. 

Além de vendas, ele também é responsável por prospectar novos clientes e criar ações para manter os clientes atuais, ou seja, fidelizá-los.

Em muitos casos, o contato pode estender-se para outros canais, por exemplo, e-mail, WhatsApp e outras ferramentas essenciais para ter um contato e uma comunicação mais eficiente com o público-alvo.

Apesar de ter uma boa demanda no mercado de trabalho, o salário médio de um operador de televendas não é tão alto.

Segundo o site vagas.com.br, esse profissional ganha um salário médio fixo de aproximadamente R $1.187,00.

Todavia, ainda é possível ganhar algum tipo de remuneração por vendas ou fechamento de contrato, por exemplo.

Uma das vantagens da carreira é que não é necessário ter formação superior para atuar como operador de televendas.

Porém, as empresas dão prioridades para os profissionais com as seguintes características:

• Persuasão;
• Boa comunicação;
• Boa dicção;
• Organização;
• Habilidades de negociação;
• Empatia;
• Inteligência Emocional;
• Paciência.

As organizações procuram também por profissionais que saibam ouvir, ou seja, que sejam bons ouvintes.

Isso porque, essa é a única forma de conhecer e entender as principais necessidades do cliente: ouvindo-o.

Por fim, outra característica que um operador de televendas precisa ter é a habilidade de trabalhar sob pressão.

Esses profissionais são cobrados para atingir as metas estipuladas pela empresa. Portanto, é preciso ser flexível e não deixar que as cobranças e pressões afetem seu desempenho, ou até mesmo emocional.

Na verdade, é importante saber transformá-las em ferramentas de estímulos para alcançar as metas e objetivos. 

O Mercado de Trabalho e tendências para os próximos anos

O mercado de trabalho de telemarketing ainda é muito aquecido. No entanto, um dos principais motivos é a alta procura por profissionais. 

Quem conhece a profissão sabe que não é nada fácil ser um operador de telemarketing. 

Além dos baixos salários, esse profissional tem que lidar com rotinas desgastantes e clientes extremamente grosseiros, sem empatia ou paciência. 

Outro fator que dificulta a rotina desse profissional são as cobranças dos seus gestores e a pressão.

Certamente, tem que ter muito jogo de cintura e um emocional forte.

Muitas coisas já mudaram em relação a essas questões, mas ainda há muito o que melhorar e, as iniciativas devem ser tomadas pelas empresas e também por você e por mim, como seres humanos.

É essencial ter um pouco mais de empatia, compreensão, respeito e consideração por esse profissional.

As tendências para o setor nos próximos anos são interessantes. Com o avanço da tecnologia e mudança no comportamento de compra das pessoas, esse setor também precisou inovar.

A forma de atendimento está mudando e entre as principais mudanças encontramos o Atendimento Omnichannel.

A principal base dessa estratégia é usar todos os canais da empresa integralmente para interagir com o cliente, como: chat, aplicativo, telefone, etc.

Por exemplo, o cliente pode ter o primeiro contato com a empresa por telefone, mas concluir a sua compra ou contratação do serviço por telefone.

Outra novidade muito interessante é a Chamada de Retorno. Já ligou para um call center e teve que esperar por alguns minutos até o atendente responder?

Nessa estratégia, o cliente receberá um aviso que um atendente retornará a chamada, assim, ele não precisará ficar esperando na linha.

Por fim, outra inovação que merece atenção é o uso de Big Data para melhorar o atendimento ao cliente e deixá-lo mais personalizado e eficiente.

Com essa ferramenta é possível armazenar, combinar e analisar os dados e comportamento dos clientes.

Dessa forma, a empresa consegue compreender e conhecer as necessidades dos clientes e a partir disso, apresentar as soluções que ele procura.

Você já trabalha ou tem interesse em trabalhar com telemarketing?

Esperamos que esse artigo tenha sido útil. 

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